مدیر ارشد اجرایی مستربلیط در گفت‌وگویی تازه با اشاره به داده‌های گزارش اخیر این پلتفرم درباره «روایت تاب‌آوری شبکه حمل و نقل در روزهای جنگ»، به تشریح وضعیت فعلی این شرکت در صنعت گردشگری کشور پرداخت. به گفته پیمان کاظمی، مستربلیط اکنون با در اختیار داشتن ۱۵ درصد از کل سهم فروش بلیط اتوبوس کشور رهبر بازار و همچنین مجموع فروش اتوبوس و قطار، رهبر بازار سفرهای زمینی ایران است.
سفر و گردشگری یکی از نخستین صنایعی است که در زمان بروز بحران‌هایی مانند جنگ و زیرساختی دستخوش تلاطم می‌شود. شهریورماه، پلتفرم «مستربلیط» گزارشی تحلیلی از تاثیر جنگ ۴۰ روزه بر صنعت گردشگری منتشر کرد که داده‌های قابل توجهی از تغییر رفتار مسافران و چالش‌ها و تاثیر آن بر صنعت گردشگری آنلاین ارائه می‌داد. اکنون پیمان کاظمی، مدیر ارشد اجرایی مستربلیط، در مصاحبه‌ای به ابعاد دیگری از عملکرد این شرکت در روزهای بحران، رکوردشکنی‌های پس از آن و استراتژی‌های رشد این پلتفرم طی سال‌های اخیر و داده‌های این گزارش پرداخته است.
رهبری در بازار اتوبوس و سفرهای زمینی و رکوردشکنی‌های پیاپی
مستربلیط که فعالیت خود را در سال ۱۳۹۴ آغاز کرد، اکنون در کنار بلیط هواپیما، قطار، هتل و تاکسی بین‌شهری، در بخش اتوبوس جایگاه رهبر بازار ایران را در اختیار دارد. دست‌یابی به سهم بیش از ۱۵ درصدی در بازار بلیط اتوبوس کل کشور از منظر اقتصاد پلتفرم قابل توجه است؛ چرا که در صنعت گردشگری آنلاین، حاشیه سود فروش بلیط هواپیما و رزرو هتل به مراتب بالاتر از حمل‌ونقل زمینی (اتوبوس و قطار) است و اغلب بازیگران، منابع فنی و پشتیبانی خود را بر بخش‌های پرسودتر متمرکز می‌کنند.
کاظمی در تشریح استراتژی فنی این شرکت برای حفظ رهبری در بازار سفر زمینی می‌گوید: «رویکرد ما این بود که کیفیت محصول و خدمات پشتیبانی را به میزان حاشیه سودی که کاربر ایجاد می‌کند، وابسته نکنیم. خریدار بلیط اتوبوس در مستربلیط دقیقا همان سطح از تجربه کاربری و پشتیبانی را دریافت می‌کند که خریدار بلیط پرواز خارجی دریافت می‌کند.»
نمونه عینی این سرمایه‌گذاری زیرساختی در بخش کم‌سودتر، پروژه بهینه‌سازی زیرساخت قطار در اواخر سال ۱۴۰۲ است. مستربلیط در این مقطع سرمایه‌گذاری فنی قابل توجهی انجام داد تا معماری سرورهایش بتواند در ساعات اوج «پیش‌فروش بلیط قطار»، به چند ده برابر کاربران هم‌زمان نسبت به روزهای عادی سرویس بدهد. به گفته کاظمی، آماده کردن زیرساخت برای قله‌های ترافیکی که تنها چند بار در سال رخ می‌دهند، به تنهایی توجیه اقتصادی مستقیمی ندارد، اما برای حفظ کیفیت تجربه کاربر ضروری بوده است؛ هرچند در سه دوره پیش‌فروش اخیر، اختلال در «زیرساخت واسط راه‌آهن» که خارج از کنترل پلتفرم‌هاست، مانع از بهره‌برداری کامل کاربران از این ظرفیت در ساعات ابتدایی شد.
روایت روزهای بحران؛ از خطای ۷۰ درصدی شبکه تا پشتیبانی زیر سایه جنگ
بخش مهمی از صحبت‌های کاظمی به بازخوانی شرایط عملیاتی مستربلیط در روزهای آغازین جنگ ۴۰ روزه و عبور از ان روزها اختصاص دارد. زمانی که با لغو پروازها، تقاضا به سمت سفرهای زمینی سرازیر شد.
کاظمی با استناد به گزارش جنگ مستربلیط توضیح می‌دهد: «در روز اول جنگ، فروش بلیط اتوبوس ما ۳ برابر روزهای عادی شد. این عدد پتانسیل رشد تا ۱۰ برابر را هم داشت، اما محدودیت در عرضه ناوگان و اختلالات شدید در شبکه توزیع و محدودیت‌های اینترنت مانع از تحقق کامل آن شد. شرایط به قدری بحرانی بود که در روز اول، یکی از تامین‌کنندگان بزرگ اتوبوس در ۷۰ درصد بلیط‌های صادرشده با خطا مواجه می‌شد.»
در چنین شرایطی که زیرساخت‌های ارتباطی کشور با اختلال روبه‌رو بود، تیم‌های فنی، عملیات و پشتیبانی مستربلیط برای حفظ پایداری سرویس در دفتر شرکت حضور یافتند. کاظمی با اشاره به اینکه حتی اصابت بمب به فاصله ۲۰۰ متری دفتر مستربلیط نیز باعث توقف کار نشد، می‌گوید: «در تمام دوران جنگ، پشتیبانی ما حتی یک ساعت هم قطع نشد. از آنجا که مردم به جایی دسترسی نداشتند و ما جزو معدود پلتفرم‌های در دسترس بودیم، بیش از ۱۳۱ هزار تماس در آن دوره با مرکز تماس ما برقرار شد. بسیاری از این تماس‌ها درباره استرداد بلیط هواپیما، نحوه خرید یا اطلاع از برقراری سفرها بود و حتی بخش زیادی از آن‌ها مستقیما به خدمات ما مربوط نمی‌شد.» او همچنین اشاره کرد که همچنان زیر سایه جنگ کم و بیش تعداد تماس‌ها به قبل از جنگ برنگشته است زیرا اختلالات چه در شبکه حمل و نقل به خصوص هواپیما یا اختلالات بانکی هنوز هم وجود دارد و همین موضوع باعث می‌شود کاربران همچنان نیاز به پشتیبانی داشته باشند و یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های ما از دی ماه سال گذشته تا امروز بخش عملیات و پشتیبانی بوده است.
فرمول عبور از بحران؛ تمرکز بر محصول و DNA نوآوری
مدیر ارشد اجرایی مستربلیط رمز عبور از آن روزهای پرچالش و رسیدن به رکوردهای فعلی را در سه اصل کلیدی خلاصه می‌کند که از سال ۱۴۰۲ به عنوان استراتژی محوری این شرکت دنبال شده است:
- تمرکز بر لاین‌های اصلی کسب‌وکار: تبدیل شدن به بهترین ابزار خدمات سفر با تمرکز عمیق بر پنج حوزه بلیط هواپیما (داخلی و خارجی)، اتوبوس (داخلی و خارجی)، قطار، هتل و تاکسی بین‌شهری.
- سرمایه انسانی متخصص و مسئولیت‌پذیر: تیمی که در شرایط بحرانی پای کار ماند و مسیر رشد شرکت را هموار کرد.
- نوآوری در محصول به عنوان DNA مستربلیط: توسعه فیچرهای فناورانه‌ای که استانداردهای بازار سفر آنلاین ایران را تغییر دادند.
کاظمی در توضیح بعد نوآوری به قابلیت‌هایی همچون «موجود شد خبرم کن» و «رزرو خودکار» اشاره می‌کند که اولین‌بار توسط مستربلیط به ترتیب در سال‌های ۱۳۹۸ و ۱۴۰۲ معرفی شدند و به یکی از استانداردهای صنعت سفر تبدیل شدند که پس از گذشت چند سال، در سال‌های اخیر باعث شد تا رقبا مجبور به پیاده‌سازی آن شوند.
جدیدترین دستاورد محصولی این پلتفرم، فیچر «پرواز ترکیبی» و «سفر ترکیبی» است. به گفته کاظمی، پرواز ترکیبی نخستین بار در دی‌ماه ۱۴۰۴ رونمایی شد. در ادامه و هم‌زمان با جنگ ۴۰ روزه در اسفند ۱۴۰۴، نسخه آزمایشی «سفر ترکیبی» در دوران جنگ برای استفاده از ظرفیت‌های موجود در حمل و نقل کشور در زمانی که مسیر مستقیمی وجود ندارد فعال شد که در همان فاز آزمایشی طبق آمار منتشر شده در گزارش، ۲.۵ درصد از کل بلیط‌های فروش‌رفته دوران جنگ را به خود اختصاص داد. نسخه اصلی این قابلیت در مرداد ۱۴۰۵ در دسترس تمام کاربران قرار گرفت و تا امروز بیش از ۱۵ میلیون کیلومتر سفر از طریق این دو فیچر انجام شده است.
رشد ارگانیک و هدفمند؛ رهبری بازار بدون بیلبورد و با مارکتینگ هدفمند
یکی از نکات قابل توجه در مستربلیط، رویکرد متفاوت آن‌ها به مقوله بازاریابی در مقایسه با فضای رایج اکوسیستم گردشگری دیجیتال است. کاظمی با تاکید بر اینکه مستربلیط هیچ‌گاه به «مارکتینگِ پول‌پاشی» اعتقاد نداشته است، گفت: «ما همان‌طور که دیده‌اید در دو سه سال اخیر بیلبورد شهری نداشته‌ایم یا کمپین‌های پرهزینه اینفلوئنسری اجرا نکرده‌ایم. استراتژی تیم مارکتینگ ما همیشه هدفمند (To the point) بوده است؛ یعنی دقیقا در نقطه‌ای حضور داشتیم که کاربر نیاز واقعی داشته و توانسته‌ایم نیاز او را برطرف کنیم.»
به باور مدیر ارشد اجرایی مستربلیط، تخصص تیم مارکتینگ این شرکت ایجاد Brand Awareness بالا و ایجاد تجربه کاربری بهتر و ساخت بهترین ابزار خدمات سفر بودن، بدون تکیه بر تبلیغات محیطی پرهزینه و شناختن رفتار کاربر بوده است. به شکلی که امروز بخش بزرگی از مسافران کشور یا تجربه خرید مستقیم از مستربلیط را دارند یا نام این پلتفرم را به عنوان یکی از بازیگران اصلی بازار سفر می‌شناسند.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید