در آستانه نوروز ۱۴۰۵، در شرایطی که صنعت گردشگری برای یکی از پرترافیکترین فصلهای سال آماده میشد، آغاز جنگ ۴۰ روزه روند عادی سفر را متوقف کرد. از ۹ اسفند تا ۳۱ فروردین، پروازها لغو شدند، بخشی از مسیرهای ریلی نیز متوقف شد و محدودیت دسترسی به اینترنت، استفاده از خدمات آنلاین را برای بسیاری از مسافران دشوار کرد.
دادههای مستربلیط، بهعنوان یکی از نقاط تماس مستقیم مسافر با بازار سفر، تصویری از این تغییر ارائه میدهد: تعداد سفرهای ثبتشده در اسفند ۱۴۰۴ نسبت به سال قبل، ۴۰ درصد کاهش یافت، جستوجوهای روزانه ۵۵ درصد افت کرد و ۷۵ درصد سفرهای از قبل برنامهریزی شده در هفته اول کنسل شدند.
در مقابل، سفرهای ضروری باقی ماندند، فروش اتوبوس در نخستین روز جنگ ۲۰۰ درصد افزایش یافت و ۲.۵ درصد بلیطها در قالب «مسیر ترکیبی» خریداری شد. بیش از ۱۳۱ هزار تماس با پشتیبانی و ۲۰۱ میلیارد تومان استرداد وجه بلیط نیز ابعاد دیگری از رفتار بازار در این دوره را نشان میدهد.
این دادهها نشان میدهد جنگ فقط حجم سفر را کاهش نداد؛ نحوه تصمیمگیری، انتخاب وسیله جابهجایی، زمان خرید، مدت اقامت و حتی مسیر رسیدن به مقصد را تغییر داد. در همین شرایط، دسترسی به خدمات زمینی، پشتیبانی مستمر و امکان استفاده از «مسیر ترکیبی» به بخشی از ظرفیت تابآوری مستربلیط و اکوسیستم سفر تبدیل شد.
تایملاین جنگ؛ از آغاز جنگ تا بازگشت بازار
جنگ ۴۰روزه از ۹ اسفند ۱۴۰۴ آغاز شد و بستهبودن آسمان ایران تا ۳۱ فروردین ۱۴۰۵، جریان سفر را بهشدت تحت تأثیر قرار داد. در دادههای مِستربلیط، تعداد سفرهای ثبتشده در بهمن ۱۴۰۴ نسبت به سال قبل ۲۴.۵ درصد رشد داشت که بخش قابلتوجهی از آن ناشی از رشد خود مِستربلیط بود، نه رشد سفر در کل کشور. با ادامه این روند، انتظار میرفت سفرهای اسفند حدود ۳۰ درصد رشد کند؛ اما در عمل، تعداد سفرهای ثبتشده ۴۰ درصد کاهش یافت. این فاصله نشان میدهد که جنگ در مِستربلیط نهتنها باعث کاهش سفرهای ثبتشده شد، بلکه مسیر رشد کسب و کارهای گردشگری دیجیتال را نیز به شدت تحت تاثیر قرار داد.
۹ اسفند ۱۴۰۴، بیشترین میزان فروش بلیط اتوبوس در جنگ ۴۰روزه ثبت شد و فروش آن به حدود ۳ برابر روزهای قبل رسید. موضوعی که نشان میدهد سفر زمینی با اتوبوس در دسترسترین روش در زمان بحران برای مسافران است.
۱۸ فروردین، حملات هوایی به شش پل راهآهن و بخشهایی از شبکه ریلی کشور، از جمله مسیر تهران–مشهد، اختلال در حملونقل را تشدید کرد.
۳۱ فروردین، سازمان هواپیمایی کشوری مجوز ازسرگیری پروازها را صادر کرد و بازگشایی فرودگاهها بهتدریج آغاز شد.
۲ اردیبهشت ۱۴۰۵، نخستین پرواز داخلی پس از حدود ۵۰ روز توقف، از تهران به مشهد انجام شد و بازگشت عملی حملونقل هوایی را رقم زد.
. پس از پایان جنگ، تقاضای اتوبوس بعد از ۳ روز، قطار پس از ۱۱ روز در مسیر احیا قرار گرفتند اما پروازهای خارجی پس از ۳۵ روز تازه وارد شروع به احیا شدند. سفرهای هوایی داخلی نیز از ابتدای اردیبهشت شروع شد و امروز پس از گذشت بیش از ۵ ماه از پایان جنگ هنوز به حالت پیش از جنگ برنگشته است.
جنگ، بازار گردشگری را کامل متوقف نکرد؛ آن را بازآرایی کرد
جنگ، بازار گردشگری را با یک شوک ناگهانی مواجه کرد. بررسی رفتار بازار در این دوره با اتکا به دادههای رفتاری مستربلیط نشان میدهد تقاضای سفر از یک جریان پیوسته به تقاضایی مقطعی و واکنشی تبدیل شد. چهار پیک خرید بلیط اصلی این دوره ۹، ۱۰ و ۲۸ اسفند، ۷ و ۱۴ فروردین بوده که دقیقا با نقاط کلیدی تقویم روزمره (پایان سال کاری، نوروز، بازگشت به روال) همزمان بودند. یعنی حتی در بحران، سفرهای فصلی کاملا حذف نشدند.
الگوی سفر نشان میدهد که سهم سفرهای یکطرفه حدود ۵ درصد رشد کرد. همزمان، مدت اقامت ۱۱ درصد افزایش یافت. یعنی مسافران بهجای رفتوبرگشتهای کوتاه، به اقامتهای طولانیتر و کمتکرارتر گرایش پیدا کردند.
رفتار کسانی که پیش از جنگ بلیط خریده بودند برای چند روز ابتدایی جنگ، این تصویر را تکمیل میکند: ۷۵ درصد(با احتساب کنسل شدن پروازها) سفر خود را کنسل، ۱۰ درصد همان سفر را به زمان دیگری موکول کردند و ۱۵ درصد سفرشان را انجام دادند. درواقع تنها ۲۵ درصد از افراد برنامه سفر خود را انجام دادند یعنی بحران بازار را به دو گروه تقسیم کرد: اکثریت بزرگی که سفر را از اولویت خارج کردند و گروهی کوچکتر که سفر برایشان ضرورت داشت و بهجای حذف، آن را بازآرایی کردند.
از برنامهریزی تا تصمیم لحظهای
رفتار مسافر در شرایط بحران معمولا از کاهش خود تقاضا شروع میشود، نه از تغییر وسیله سفر. وقتی آینده نامطمئن است، سفرهای اختیاری زودتر از سفرهای ضروری از برنامه حذف میشوند و مسافر برای تصمیمهایی که همچنان باید بگیرد، تا روشنترشدن شرایط صبر میکند. این الگو در رفتار کاربران مِستربلیط نیز دیده شد؛ میانگین جستوجوهای روزانه در طول جنگ ۵۵ درصد کاهش یافت و همزمان سهم خریدهایی که کمتر از ۲۴ ساعت مانده به سفر انجام میشد، از ۴۰ به ۶۰ درصد رسید. یعنی پیش از آنکه مسافر به دنبال جایگزین برای شیوه سفر باشد، حجم تقاضا کاهش پیدا کرد و تصمیمهای باقیمانده نیز به زمان نزدیکتری به سفر منتقل شد.
وقتی سفر همچنان ضرورت خود را حفظ میکند اما امکان استفاده از وسیله موردنظر از بین میرود، انتخاب جایگزین وارد مرحله بعد میشود. در نبود پرواز، از میان مسافرانی که بلیط پروازشان کنسل شد، ۸۴ درصد سفر خود را لغو کردند و دیگر مسافران باقیمانده سفر زمینی را جایگزین کردند. این الگو نشان میدهد جایگزینی وسیله سفر، واکنش دوم بازار به بحران است، نه واکنش اول. در مسیرهای خارجی نیز جایی که گزینه زمینی از پیش وجود داشت، این جایگزینی در برخی مسیرها پس از بحران ادامه پیدا کرد؛ به این معنا که یک گزینه جایگزین، اگر در دوره اختلال توانسته باشد نیاز مسافر را پاسخ دهد، میتواند بعد از بازگشت شرایط عادی هم وارد الگوی انتخاب او شود.
دو جنگ، دو واکنش
جنگ ۴۰ روزه باعث شد صنعت گردشگری با دورهای طولانی از تردید و انتظار مواجه شود. در روزهای ابتدایی، بخشی از بازار همچنان احتمال بازگشت سریع شرایط را در نظر داشت و تصمیمهای خود را به تعویق انداخت. اما با طولانیشدن بحران، شکلگیری تقاضای جدید کاهش پیدا کرد و بازار بهتدریج کوچکتر شد.
برای بررسی این تغییر، رفتار کاربران مستربلیط را بهعنوان یکی از نمونههای جامع و واقعی تقاضای سفر بررسی کردیم. درحالیکه در جنگ ۱۲روزه بیش از ۷۰ درصد کنسلیها در هفته اول انجام شده بود، در جنگ ۴۰روزه این الگو تکرار نشد و سهم کنسلیهای هفته اول تا ۴۵ درصد کاهش داشت. این تفاوت میتواند نشان دهد بخشی از بازار در روزهای ابتدایی همچنان منتظر روشنشدن شرایط و احتمال کوتاهبودن بحران بوده است.
این مجموعه رفتارها میتواند نشان دهد در شرایط بحران، تصمیم مسافر حاصل همزمان چند عامل است: اعتماد به ثبات شرایط، امکان جایگزینی و دسترسی به سرویس؛ عواملی که میتوانند هم بر ادامه سفر و هم بر زمان بازگشت مسافر به بازار اثر بگذارند.
تغییر الگوی جابهجایی
جنگ باعث افت گسترده جریانهای جابهجایی شد و میتواند نشان دهد که در شرایط بحران، الگوی سفر در همه مقاصد به یک شکل تغییر نمیکند. درحالیکه مسیرهای پرتردد مانند تهران–قم و تهران–مشهد کاهش قابلتوجهی داشتند و بعد از جنگ بخش زیادی از تقاضای خود را احیا کردند، برخی مسیرهای گردشگری و جنوبی بیش از ۹۵ درصد افت کردند و هنوز بخش زیادی از این افت جبران نشده است.
برای درک این تغییر، رفتار کاربران مستربلیط را بهعنوان نمونهای از رفتار بازار بررسی کردیم که نشان داد شدت افت در مقاصد مختلف یکسان نبود. قم، اصفهان، شیراز و تهران بیشترین کاهش تقاضا را داشتند، با این تفاوت که قم سریعتر از سایر مقاصد احیا شد.
در سفرهای خارجی نیز ایروان، ترابزون، استانبول، وان و اربیل زودتر از بسیاری از مسیرهای دیگر احیا شدند.
در کنار این تغییر، ۲.۵ درصد از بلیطهای فروختهشده در قالب «مسیر ترکیبی» ثبت شد؛ محصول جدید مستربلیط که برای نخستین بار در ایران، در این دوره بهصورت آزمایشی برای بخشی از کاربران راهاندازی شد. در این سرویس، مسافر برای رسیدن به مقصد، چند بخش از سفر را بهصورت متوالی خریداری میکند. این رفتار نشان میدهد بخشی از مسافران در شرایط محدودیت، بهجای حذف سفر، مسیر خود را با ترکیب چند وسیله نقلیه و چند مرحله ادامه دادهاند. حتی سفرهایی مانند بابل تا کهنوج از مسیر تهران و کرمان نیز در این میان ثبت شده است.
هتل؛ توسعه در بحران، رشد در بازگشت
طولانی شدن جنگ، بازار اقامت را تحت تأثیر قرار داد و با لغو گسترده سفرها، تقاضا برای هتل بهشدت کاهش یافت؛ بهطوری که در هفتههای ابتدایی، بخش قابلتوجهی از ظرفیت هتلها بدون تقاضا ماند. این روند تا ۱۵ روز پس از جنگ نیز ادامه داشت و تقاضای بازار همچنان ۵۵ درصد کمتر از قبل جنگ بود.
دادههای هتل مِستربلیط در سه مقطع، روند این بازار و احیای آن را نشان میدهد. اواسط اسفند با شروع شدن جنگ، تقاضای بازار ۹۰ درصد کاهش داشت و بازار با کنسلیهای گسترده مواجه شد و فروش هتل مِستربلیط نیز بیش از ۹۰ درصد کاهش یافت. اواسط فروردین، در حالی که تنها ۳۰ درصد تقاضای بازار بازگشته بود، فروش هتل مِستربلیط بیش از ۱۵ درصد رشد کرد. اواسط اردیبهشت، با بازگشت ۴۵ درصدی تقاضای بازار، فروش هتل مِستربلیط نیز ۴۰ درصد رشد داشت.
توسعه زیرساخت محصولی و بهبود تجربه کاربری در دوران جنگ، در کنار بازگشت تدریجی تقاضا، به مِستربلیط کمک کرد سریعتر احیا شود و پس از جنگ سهم خود از بازار اقامت را بیش از دو برابر کند.
پشتیبانی؛ نقطه اتکای مسافر در روزهای پرالتهاب
در شرایط بحران که ناپایداری اینترنت و زیرساخت نیز دسترسی به اطلاعات را دشوار میکند، در دسترس بودن و پاسخگو ماندن اهمیت بیشتری پیدا میکند. در این دوره، پشتیبانی از یک واحد پاسخگویی روزمره به بخشی مهم از عملیات سفر تبدیل میشود؛ جایی که مسافر برای دریافت اطلاعات، تصمیمگیری و مدیریت وضعیت سفر خود به آن مراجعه میکند. در طول جنگ ۴۰روزه، بیش از ۱۳۱ هزار تماس با پشتیبانی مستربلیط انجام شد که چند برابر حالت عادی است و باید درنظر داشت که حجم سفرها بهطور جدی کاهش پیدا کرده بود. ما در مستربلیط تلاش کردیم پشتیبانی در تمام این مدت، حتی در سختترین روزهای جنگ، بدون وقفه در دسترس کاربران باشد و برای پاسخگویی به افزایش نیاز مسافران، ظرفیت خود را افزایش دادیم.
مهمترین موضوعات تماسها شامل استرداد بلیط، انجام یا عدم انجام سفر، پیگیری خرید و دسترسی به بلیط بود. این الگو نشان میدهد در بحران، نیاز مسافر فقط به خرید یا لغو بلیط محدود نمیشود و دریافت اطلاعات معتبر و بهموقع نیز به بخشی از نیاز سفر تبدیل میشود. در چنین شرایطی، تداوم دسترسی به پشتیبانی میتواند به مسافر کمک کند تا با اطلاعات موجود، سریعتر درباره ادامه، تغییر یا لغو سفر خود تصمیم بگیرد.
استرداد وجه؛ زنجیرهای از تعهدات در زمان بحران
یکی از مهمترین چالشهای صنعت سفر در روزهای جنگ، استرداد وجه بلیطهای کنسلشده بود. لغو گسترده سفرها، مسافرانی را که حق دریافت وجه خود را داشتند در انتظار بازگشت پول قرار داد و همزمان، ایرلاینها و دیگر تأمینکنندگان را نیز با فشار جدی مواجه کرد. در این میان، پلتفرمها در نقطه مواجهه مستقیم با مسافر قرار داشتند؛ جایی که کاربر برای پیگیری وجه خود به آن مراجعه میکرد، درحالیکه بخشی از فرآیند استرداد و امکان پرداخت، خارج از اختیار پلتفرم بود. تجربه جنگ قبلی نیز نشان داده بود که این مسئله میتواند تا مدتها پس از بحران ادامه پیدا کند. سازمان هواپیمایی کشوری نیز در این دوره در جریان شرایط موجود و پیگیر تعیین تکلیف حقوق مسافران بود.
برای مِستربلیط، مدیریت این شرایط علاوه بر انجام استردادهای ممکن، به معنای پاسخگویی مستقیم به مسافران و پیگیری مستمر مبالغی بود که تعیین تکلیف آنها به بازگشت ایرلاینها به چرخه فعالیت وابسته بود. با ازسرگیری پروازها، روند بازپرداخت سرعت گرفت؛ تا پایان جنگ ۱۲۳ میلیارد تومان، طی دو هفته پس از آغاز پروازها ۱۵۷ میلیارد تومان و تا شش هفته پس از آغاز پروازها ۱۹۱ میلیارد تومان از مبالغ بلیطهای کنسلشده مسترد شد. در مجموع، ارزش بلیطهای کنسلشدهای که در دوره جنگ درگیر فرایند استرداد وجه بودند، ۲۰۱ میلیارد تومان بود؛ رقمی که ابعاد این چالش و حجم مبالغ درگیر در فرایند بازپرداخت را نشان میدهد.
جمعبندی و نگاه به آینده
جنگ نشان داد در شرایط بحران، یک پلتفرم آنلاین فقط با ارائه خدمت نقش خود را ایفا نمیکند؛ باید در دسترس و پاسخگو بماند. وقتی دسترسی به اطلاعات و خدمات دشوار میشود، مسافر بیش از همیشه به جایی نیاز دارد که بتواند وضعیت سفرش را از آنجا پیگیری و مدیریت کند. در مِستربلیط، این ارتباط با بیش از ۱۳۱ هزار تماس با پشتیبانی ادامه پیدا کرد و بخشی از تلاش برای حفظ ارتباط و اعتماد مسافر بود.
از طرف دیگر، توقف پروازها نشان داد در شرایط بیثبات، مزیت یک پلتفرم فقط به یک شیوه جابهجایی وابسته نیست؛ بلکه به دامنه دسترسیای بستگی دارد که پیش از بحران ساخته است. مِستربلیط پیش از بحران در کنار پروازهای داخلی و خارجی، بزرگترین پلتفرم فروش آنلاین بلیط اتوبوس و دارای کاملترین موجودی سفرهای زمینی بود. این تنوع در نخستین روز جنگ خود را نشان داد و فروش بلیط اتوبوس ۲۰۰ درصد افزایش یافت؛ نمونهای از اینکه ظرفیتی که در شرایط عادی ساخته شده بود، چگونه در بحران به امکان ادامه سفر تبدیل شد.
جنگ از طرف دیگر نشان داد بحران فقط رفتار مسافر را تغییر نمیدهد، میتواند مسیر توسعه محصول را هم تغییر دهد. «مسیر ترکیبی» نمونهای از همین نگاه است؛ راهکاری که وقتی یک شیوه جابهجایی در دسترس نیست، امکان ادامه سفر با ترکیب چند مسیر را فراهم میکند. ۲.۵ درصد بلیطهای مِستربلیط در این دوره از مسیرهای ترکیبی بود؛ ظرفیتی که میتواند فراتر از شرایط بحران، در زمان محدودیت دسترسی یا ظرفیت نیز به کار بیاید.
در نهایت، با وجود افت جدی بازار سفر پس از جنگ، مِستربلیط در تعداد کاربران، جستوجو و درآمد ماهانه به رکوردهای جدیدی رسید. جستوجو و درآمد ماهانه در این دوره رکوردهای جدیدی ثبت کردند و در مردادماه، تعداد جستوجوهای روزانه از ۲.۵ میلیون عبور کرد. این تابآوری در بحران ساخته نشد؛ ظرفیتهایی که پیش از بحران ایجاد شده بودند، در آن زمان به مزیتی برای تابآوری تبدیل شدند.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید